海珠技能入户天河：一个平台一网通办、一枚印章一窗受理

率先上线首个区级政务自助服务平台

率先打造全时在线智能咨询服务

率先推出“VR智慧大厅”

率先推进区政务大数据平台建设

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　　习近平总书记多次强调营商环境的重要性，要求广州在现代化国际化营商环境方面出新出彩。近年来，为推动营商环境全面优化，天河区实施政务服务提速工程，坚持将科技手段融入制度设计，从服务模式平台化、服务内容标准化、服务手段智能化三方面发力，推动科技创新赋能政务服务，进入“智能+”天河政务新时代。

　　今年以来，天河区印发实施《天河区全面优化营商环境行动方案》，深化“放管服”改革，初步建成“一个平台一网通办、一枚印章一窗受理”的新型政务服务模式，让企业充分享受改革红利。今年1-10月，全区新增企业87843户，占全市新增企业的26.9%，其中10月份新增企业15681户，同比增长207.41%，创历史新高，无视疫情强劲增长。

在2020年全国政务服务第三方评估成果发布

暨营商环境服务提升研讨会上

天河区政务服务数据管理局荣获

　　全国政务服务“智慧赋能金数奖”

　　

案例聚焦

创新人工智能咨询模式

交互打通服务堵点

　　前段时间，广州现代海员培训中心的办事员刘女士一直在为公司申办民办学校的事情而发愁，因为根据她以往的办事经验，办理民办学校许可证申请材料多、审批流程长，办理时限往往长达三个多月。但是近期在天河区行政审批局申办该事项时，她却有了全新的体验感受，烦恼迎刃而解。　　原来刘女士通过“天河政务”微信公众号进行业务咨询时，便即时在天河政务智能咨询服务平台获取了办事指南，并通过视频咨询功能得到审批人员“一对一，面对面”指导服务，快速解决了学校名称规范和举办者资质、办学场地等材料问题。刘女士仅用5天就准备好了全部申请材料，申办后10天便顺利拿到了《民办学校办学许可证》。

　　刘女士使用的天河政务智能咨询服务平台，是天河区政务服务数据管理局在全市率先打造的人工智能咨询平台。该平台整合了区政务服务中心咨询热线、“天河政务”微信公众号、政府门户网站和政务自助服务终端等服务渠道，构建了可同时服务近40人的数字化并行化热线服务平台，并研发智能应答机器人，利用语音、文字、图片、远程视频等形式，全面提供包含微信、短信、网页、邮件、智能机器人以及自助终端等各种咨询方式，提供全时在线、智能高效的政务咨询服务，实现咨询对象与咨询平台的无障交流、实时互动。2020年以来，共完成电话咨询91886件、网页或微信渠道线上留言人工回复9952件、智能机器人回复咨询19293件，首问回答率、应答准确率、群众满意率均超过99%。

构建“一源五端”服务体系

实现百姓事身边办

　　“现在办理新教师入职手续特别方便，不用走出校门就能查询打印社保清单这类材料，基本可以实现校内一站式办理。”华南理工大学师生服务中心的关老师向记者热情介绍，这主要得益于天河区政务服务中心在该校师生服务中心配置的各类自助服务终端，特别是使用效率最高的一体化政务自助服务机。

　　据了解，天河区一直致力打造便民一体化政务服务体系，2017年建成全市首个区级自主开发的政务自助服务平台，并不断升级迭代，通过指纹、人脸识别等技术实现高级别身份认证，确保各类数据真实安全。通过系统梳理政务服务事项，定制自助办理流程，全面对接广东政务服务网（天河区端）、省政务一体机平台、广州市开办企业一网通平台、“穗好办”APP等，构建了涵盖省事项系统和窗口端、PC端、自助端、移动端和微信公众号端的“一源五端”政务服务管理体系，目前在天河区的街道、社区、校园、创业园、重点楼宇等设立了39个自助服务网点，配置了天河政务自助服务终端，并提供了公积金、车管、入学、图书、缴费等50余项热点便民服务功能。上线以来累计办理业务52.7万件，实现了政务服务触手可及，百姓事“全天候”贴心办。　

打造多维融合应用场景

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